我生活在南京，这座城市有一道大众小吃叫做“小煮面”，做法是取一口小锅，煮上一锅水，待水将开未开之际，将面条、肉丝、猪肝片、皮肚、榨菜丝、小青菜、木耳、西红柿片等多种原材料放入，然后再加入盐、姜、油、鸡精等调味料，精煮8-10分钟即可。小煮面佐料丰富，面条爽滑筋道，汤口浓重，所以广受市民的热爱，做小煮面的餐馆也是遍布城市各地。然而小煮面也是很考较厨师手艺的一道吃食，若原料不够新鲜、调味配比没有特色、火候控制又不到位，那做出来的小煮面会口感绵软、汤口浑浊、味道失衡，所以好吃的小煮面馆，向来是门庭若市。

 

其中有一个现象很让我感兴趣：一家面馆的店门口，常年停着各式豪车，宝马奔驰奥迪都算平常，保时捷宾利也并不少见，均是食客开来的。但这个面馆有个特色，就是环境差，极其差，桌子四张，每张桌子仅够坐4人，其他人怎么办呢？小煮面出锅时极烫，万万不能端着吃的，于是老板娘会搬出若干个四脚凳子，再拿出若干个极矮的小板凳，每个食客一张四脚凳，用来放面碗，一张小板凳，用来坐，往往在店门口排成一字长条。甭管你是开桑塔纳的还是开保时捷的，都这待遇。食客们也都习以为常，岔开腿坐在小板凳上，翘首以盼老板娘端来一碗碗小煮面，然后就呼啦呼啦的开吃。这种场景，在午餐钟点的时候，极为常见，也蔚为壮观。

 

我为什么会很感兴趣呢？因为这个场景让我思考一个问题：用户到底需要的是怎样的体验？

 

作为一个互联网的从业人员，“用户为王”的理念可以说是听到耳朵都要起茧子，从业良久，无论是自家产品，还是别家竞品，对用户心理、用户场景、用户流程等等的研究实践也数不胜数，看到的、听到的都是在无所不用其极的去迎合用户。

 

比如客服喊用户为“亲”的，APP里要评价说“跪求好评”的，确认Button文案是“朕知道了”的，推送短信里开头就是“小主”的。

 

按照现有的用户体验标准来说，这家面馆无疑是不合格的，环境差、服务差（除了把面端出来就没服务）、甚至连吃面最起码的位置都无法满足，照理说这样的面馆无法与更注重环境与服务的面馆所淘汰，但为什么每个挑剔的用户进了面馆以后都像突然变乖了呢？

 

我认为，用户体验是用户期望与产品反馈之间的落差。落差越少（甚至是负的），体验越好，落差越大，体验越差。

 

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在这个公式中间，最需要研究的是用户期望，那么用户期望又是由什么组成呢？

 

我认为，用户的期望是有比重的，分级的。拿小煮面馆这一案例来分析：

 

最基础的期望，是安全感；

 

面馆能够成为热门门市，而且经久不衰，从用户朴素的分析来看，饮食安全是能得到起码的保障的。这一点期望，是符合的。

 

最核心，占比重最大的期望，是对产品本身核心功能的期望；

 

小煮面是食品，面好不好吃，是占比最大的用户期望，符合这一条，那就符合了食客的核心期望，小煮面馆无疑是很好的做到了这一点，这从门庭若市的景象就可以看出。

 

然后是对共同用户群体的期望；

 

人都是有从众心理的，当用户进入到群体之中，体验将会趋同于群体的共性。还是拿小煮面的案例来说，虽然用户里有开保时捷的，有开桑塔纳的，但在美食面前，他们都是爱吃小煮面的这一群体，所以大家都可以接受排队、就餐环境差这些体验上的不适，并且安之若素。

 

最后才是对环境、价格、服务等支撑环节的期望。

 

这些期望面馆无疑满足度不够，但有了上面的基础，这些环节已经不是左右用户选择的因素了，所以才能出现上文中的场景。

 

而产品反馈，也就要依据这些用户期望来下功夫，要保证食品安全，就要选用靠谱的供应商，控制食材与调味料的新鲜程度；要保证最核心的口味有竞争力，就要研究出自己的秘制配方，从而打动挑剔的老饕的味蕾（小煮面馆的辣油是极好的，别处吃不到）；比如价格，就要制定的既不吓走食客，也能自己赚钱；比如环境，就要根据成本来尽可能好的提供就餐环境。。。

 

说到底，用户体验并不复杂，摸清楚用户的期望，然后相对应的从产品层面去反馈，去满足，甚至去引领，这样用户体验就会变得比较可爱。

 

1中国用户体验的需求发展

 

说完“面馆”的案例，还是要说回互联网。我们研究用户体验，就要先了解用户体验的发展趋势。通过思考与总结，我认为，在互联网发展至今日，中国的用户体验的需求发展大致有以下趋势：

 

用户体验 用户需求 用户粘性

 

▍圈层：不是所有人需要的都是一样的

 

经济的发展、市场的成熟、服务业的进步，造成了用户需求的圈层现象。圈层是发展的产物，是建立在产品极度丰富、市场非常成熟的基础之上的。圈层代表了用户核心诉求的个性化，代表了一群用户对某个重点需求的集合与放大，以及市场对这一需求的响应与满足。

 

其实圈层现象在互联网时代之前也是存在的，比如摄影圈、音响圈、动漫圈等等，在互联网时代，由于电商的发展迅猛，圈层现象的经济价值被不断挖掘，不久的将来，每一个用户都属于某个或某几个圈层，某个核心诉求均可以得到很好的满足。

 

▍升级：消费升级是大趋势

 

中国人在日本、韩国爆买已经是频繁可见的新闻了，不单在国外，国内凡是主做消费升级的商家，都暗暗的在数钱。这往大了说就是普通民众所享受到的改革红利在不断释放，往小了说就是老百姓都有钱了，都想享受更好的生活，于是买买买。

 

这一现象并不是中国独有，上世纪八十年代日本崛起的时候，全世界也在惊呼日本人在到处买买买玩玩玩，只是现在主角换成了中国人而已。这波消费升级的势头才刚刚开始，未来的很长一段时间内，消费的主流都会是“升级”这两个字。

 

▍设计：愿意为设计买单

 

相比上世纪来说，更多的用户愿意为设计买单。

 

 

互联网给用户带来的全球视野，以及由苹果、百威、可口可乐等世界大品牌不遗余力的宣传所带来的重视设计、重视包装的理念，在被越来越多的用户所接受，各类APP的设计不断改善，MUJI这样的以设计为主的品牌得到了热捧，在淘宝上涌现出越来越多的独立设计师品牌，豆瓣市集上的设计师集市，均是用户欣赏设计、愿意为设计买单的明证。

 

从电影市场上，2015夏天的《大圣归来》票房黑马，今年的《美人鱼》受到追捧，可以判断设计将会不断地发展，不久的将来，设计将从模仿西方到做出有民族特色的设计方案，并且得到在广泛市场的应用。

 

▍服务：越来越习惯于被服务

 

这里的服务是附加在产品之上的狭义的服务，比如海底捞火锅的种种贴心服务。与西方不同，东方的传统文化中，享受服务能够带来一种身份上的愉悦感，就是俗称的“有面子”。

 

服务是产品的重要补充，通过服务来对产品进行增值，这样的案例也绝不在少数：线下的海底捞火锅，就是把服务做到让用户欲罢不能的典范；线上的“三只松鼠”，也是率先通过无微不至的服务设计，让品牌得以快速形成口碑传播，从而脱颖而出。而随着互联网O2O风潮的兴起，越来越多的服务被设计出来，用户也在商家的补贴之下，越来越习惯于被服务。